3 cosas que debes revisar para contestar si tu empresa efectivamente está orientada al cliente.

1. ¿Sabes qué piensan tus clientes?

¿Estás pidiendo información de tus clientes en todos los niveles de contacto de tu compañía y estás analizando qué tan involucrados están tus empleados con la empresa como para transmitir la propuesta de valor de la compañía?

A partir de la comprensión de los clientes podrás determinar qué acciones tomar para mejorar su experiencia. Incluyendo programas de capacitación a empleados para mejorar el servicio, programas de fidelización a clientes y ofrecer experiencias personalizadas.

2. ¿Cuál es el cuento que cuentas?, ¡Define lo que quieres contar!

Hablando de la propuesta de valor, para lograr una cultura centrada en el cliente, se debe definir y comunicar la intensión estratégica de la organización a todos sus empleados.

Empieza por preguntarte cosas cómo:

¿Por qué la empresa existe y cuál es realmente su propuesta de valor?, ¿Qué hace que la empresa sea única y cómo quieren mejorar el mundo?, ¿Qué quieres que piensen tus clientes cada vez que piensan en tu marca, entran a una de tus tiendas o recomiendan un producto?

Quizá te suena obvio, pero ¿cuándo fue la última vez que te lo preguntaste?

3. ¿Involucras a los empleados y fomentas la participación?

Una cultura centrada en el cliente deberá ser una cultura centrada en sus empleados.

Ellos son la clave. Si solo estás pensando en crear una comunidad para tus clientes y tus empleados no figuran en la ejecución de la estrategia, estás fuera de órbita.

Con una historia estratégica bien definida y bien contada, los empleados creerán en el propósito de la organización y contribuirán entregándole al cliente una buena experiencia que será la base para crear lazos de lealtad estables.

¿Sabes si están comprometidos y se creen el cuento que estas contando?
¿Son felices en la empresa?, ¿Cómo perciben ellos lo que los clientes necesitan y esperan de la marca?, Las necesidades y expectativas de los clientes están en constante evolución por lo que este debe ser un ciclo de retroalimentación continua para garantizar que lo que percibe el empleado y lo que quiere el cliente sea lo mismo.

¿Has pensado en que para aumentar su participación debes fomentar el trabajo en equipo, poner a su disposición herramientas de interacción para generar ambientes de co- creación, fomentar las capacitaciones y darles reconocimiento a través de estrategias que motiven sus ganas de pertenecer a un equipo y superarse?.

Cuando sepas qué piensan tus clientes, tengas un cuento que todos cuentan y se lo creen, y estén alineados, estarán en condiciones de construir una cultura centrada en el cliente. ¿Tu empresa está lista?

Si no sabes todavía qué piensan tus clientes, y cómo hacer para aumentar la participación de tus empleados, llámanos, nosotros nos creemos el cuento, sabemos que podemos ayudarte y queremos hacerlo. Haz la tarea y suelta el resultado, nosotros te damos garantías.

About Juliana Trespalacios Prada

Hi! I'm Juliana, head of Loyalty Room. We develop CRM solutions that increase the engagement level between brands and customers. I'm responsible for this project control, design, and it's execution quality.

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