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¿Tu empresa está orientada al ciente?

3 cosas que debes revisar para contestar si tu empresa efectivamente está orientada al cliente.

1. ¿Sabes qué piensan tus clientes?

¿Estás pidiendo información de tus clientes en todos los niveles de contacto de tu compañía y estás analizando qué tan involucrados están tus empleados con la empresa como para transmitir la propuesta de valor de la compañía?

A partir de la comprensión de los clientes podrás determinar qué acciones tomar para mejorar su experiencia. Incluyendo programas de capacitación a empleados para mejorar el servicio, programas de fidelización a clientes y ofrecer experiencias personalizadas.

2. ¿Cuál es el cuento que cuentas?, ¡Define lo que quieres contar!

Hablando de la propuesta de valor, para lograr una cultura centrada en el cliente, se debe definir y comunicar la intensión estratégica de la organización a todos sus empleados.

Empieza por preguntarte cosas cómo:

¿Por qué la empresa existe y cuál es realmente su propuesta de valor?, ¿Qué hace que la empresa sea única y cómo quieren mejorar el mundo?, ¿Qué quieres que piensen tus clientes cada vez que piensan en tu marca, entran a una de tus tiendas o recomiendan un producto?

Quizá te suena obvio, pero ¿cuándo fue la última vez que te lo preguntaste?

3. ¿Involucras a los empleados y fomentas la participación?

Una cultura centrada en el cliente deberá ser una cultura centrada en sus empleados.

Ellos son la clave. Si solo estás pensando en crear una comunidad para tus clientes y tus empleados no figuran en la ejecución de la estrategia, estás fuera de órbita.

Con una historia estratégica bien definida y bien contada, los empleados creerán en el propósito de la organización y contribuirán entregándole al cliente una buena experiencia que será la base para crear lazos de lealtad estables.

¿Sabes si están comprometidos y se creen el cuento que estas contando?
¿Son felices en la empresa?, ¿Cómo perciben ellos lo que los clientes necesitan y esperan de la marca?, Las necesidades y expectativas de los clientes están en constante evolución por lo que este debe ser un ciclo de retroalimentación continua para garantizar que lo que percibe el empleado y lo que quiere el cliente sea lo mismo.

¿Has pensado en que para aumentar su participación debes fomentar el trabajo en equipo, poner a su disposición herramientas de interacción para generar ambientes de co- creación, fomentar las capacitaciones y darles reconocimiento a través de estrategias que motiven sus ganas de pertenecer a un equipo y superarse?.

Cuando sepas qué piensan tus clientes, tengas un cuento que todos cuentan y se lo creen, y estén alineados, estarán en condiciones de construir una cultura centrada en el cliente. ¿Tu empresa está lista?

Si no sabes todavía qué piensan tus clientes, y cómo hacer para aumentar la participación de tus empleados, llámanos, nosotros nos creemos el cuento, sabemos que podemos ayudarte y queremos hacerlo. Haz la tarea y suelta el resultado, nosotros te damos garantías.

¿Cómo interactuar con los usuarios en Gamification?

Componentes para generar interacción con los usuarios:

Desafíos y retos: Son las acciones que los usuarios deben superar para alcanzar beneficios, recibir premios etc. Ojo, acuérdate de diseñar los retos de acuerdo a niveles y tipos de usuario.

Hacer retos demasiado difíciles puede resultar negativo, desmotivar a la audiencia y hacerlos perder el interés de alcanzar metas, o completar misiones.

Hacer retos demasiado fáciles tendrá el mismo efecto; adicionalmente, el valor de los beneficios entregados no será percibido con emoción, asombro o sensación de logro ya sean premios virtuales o físicos.

Misiones: Es un conjunto de desafíos, acciones o retos que el usuario debe completar para alcanzar un nivel, un beneficio, premio, o reconocimiento.

Puntos: Sirven para motivar a los usuarios a completar misiones, ganar premios virtuales o físicos, subir de nivel o ranking de jugadores e incentivarlos haciéndoles ver que entre más puntos tenga accede a mejores premios.

Niveles: La asignación de un nivel establece un status, es la puerta de entrada a nuevos y mejores beneficios y retos más interesantes. Es importante socializar el progreso de los usuarios, motivarlos dándoles recompensas e informarles cuánto les falta para alcanzar el siguiente nivel.

Nominaciones: Es la asignación de una acción o beneficio para impulsar una tarea dentro de la dinámica. Por ejemplo se pueden asignar recompensas para aquellos que se inscriban o lean un artículo en una fecha determinada; o simplemente asignarle a un amigo una tarea para compartir un premio.

Viralidad: Entendiendo que es la capacidad que tiene algo para multiplicarse o expandirse como un virus, en gamification se produce porque el usuario recibe beneficios por compartir, cargar, dar like, concursar, invitar a amigos a participar, lograr registros de otros usuario, creando así múltiples interacciones.

Tablas de clasificación: Permiten que los consumidores se relacionen entre sí, ya sea compitiendo o con cualquier otra acción que los ayude a subir en la tabla. Estas acciones se implementan ya sea para ganar premios o para simplemente aparecer en un ranking público como el mejor y otorgarle reconocimiento. Esto es súper útil cuando están involucrados múltiples jugadores.

Estas clasificaciones deben ser en tiempo real, o al actualizarlas periódicamente. Estas tablas también sirven como una herramienta motivacional para otros usuarios, se usan para asignar por determinado tiempo premios sorpresa solo a un nivel superior, o generar subcategorías para tener mayores retos.

Usuarios VIP: Los seres humanos son naturalmente atraídos por ser reconocidos, por sentirse importantes, incluso si no hay un premio especial o físico y solo se trata de tener una mención social entre los usuarios del nivel VIP. Tener consumidores con exclusividad genera envidia entre los otros y los impulsa a querer lograr un status VIP para tener mejores premios o recompensas, contenido premium, ser prioritariamente escuchado y tener un mejor servicio lleno de privilegios.

Reconocimiento Público: Es importante que los usuarios sientan que están siendo tratados por personas no por una empresa, elogiar a los consumidores públicamente por lo que logran genera una conexión personalizada, nadie quiere ser un número más o un cliente cualquiera. Hacer un “espectáculo” público de sus mejores usuarios tendrá un gran impacto emotivo que construirá lazos de lealtad.

 

 

Si quieres saber más acerca de cómo aplicar gamification en tu empresa, contáctame escribiéndome un correo de vuelta a julianat@loyaltyroom.com, recuerda las mecánicas de juego se pueden aplicar en cualquier entorno. Así que comienza a hacer que la relación de tu marca con los clientes sea divertida.

Gamification, ¿Qué es y para qué sirve?

¿Qué es Gamification?

Primero debes saber que gamification no es hacer un juego, es implementar mecánicas de juego para incentivar comportamientos específicos  de manera divertida.

En marketing es hacer que las interacciones de consumo diario se sientan como un juego en vez de convertirse en una tarea condicionada y aburrida, teniendo en cuenta que entre más enganchados tengamos al usuario más fácil será cumplir el objetivo.

Para implementar una estrategia de gamification tienes que tener muy claro lo siguiente:

Debes enfocarte en tu objetivo de negocio, empoderar a la audiencia a través de la participación para generar mayor retención, esto es quizá más importante que adquirir nuevos clientes.
¿Por qué  funciona?

Es simple, funciona porque involucra dinámicas nuevas que aumentan la participación de los consumidores por más tiempo, estimulando comportamientos.  Gracias a los componentes para generar interacción con los usuarios genera viralidad, retiene y atrae nuevos clientes.

La clave de Implementar este tipo de estrategias es enfocarse en:

  • Beneficiar al cliente, creando elementos sorpresa, desafíos, insignias, medallas, y entendiendo que no hay nada que aburra más a un consumidor que las recompensas rutinarias.
  • Establecer metas y objetivos claros para que todos los esfuerzos cumplan lo esperado.
  • Reconocer los esfuerzos de los usuarios, creando tablas de jerarquías, niveles, interacciones sociales, recordándoles la importancia que tienen, afianzándoles sus acciones competitivas o dándoles reconocimiento y status.

Esta nueva visión de la lealtad, desencadena múltiples acciones ligadas a motivaciones relacionales del ser humano y sirve para promover un mayor compromiso entre la empresa y el cliente. Para desarrollar una estrategia de Gamification es importante saber qué elementos tener en cuenta.

Está comprobado. Por ejemplo:

  • Starbucks atribuye el éxito de su programa “My Starbucks Rewards” al uso de Gamification.   Consiste en registrar la tarjeta del programa en la página web para que  cada vez que el cliente consuma un producto starbucks y utilice la tarjeta, acumule estrellas para  desbloquear niveles que le dan acceso al usuario a premios especiales.  Sólo con esta estrategia la cadena recibe más de 3 mil millones de dólares al año.
  • Nike inventó “Nike +” para mantener la motivación de las personas que quieren mejorar su rutina deportiva de una forma divertida y lo logró.  Más de 11 mil millones de calorías quemadas, 80 mil millones de pasos, 34 mil millones de puntos NikeFuel. 1000 millones de km recorridos.
  • BBVA game convirtió los procesos bancarios en un proceso entretenido, retador ¿cierto?, Ahora cuentan con más de 75.000 jugadores, 1 de cada 3 accede a la web todos los días, un 60% de los usuarios entra 1 vez cada 3 días, el tiempo de permanecía es del doble y en las encuestas la valoración del servicio por parte de los clientes es del 8,2 sobre 10.

 

 

Si quieres saber más acerca de cómo aplicar gamification en tu empresa, contáctame escribiéndome un correo de vuelta a julianat@loyaltyroom.com, recuerda las mecánicas de juego se pueden aplicar en cualquier entorno. Así que comienza a hacer que la relación de tu marca con los clientes sea divertida.