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CRM Social, Un enfoque global para generar engagement

Sólo el 40% de las empresas tienen ejecutivos que están informados, comprometidos y alineados con la estrategia social y sólo el 34% de las empresas tienen indicadores claros que asocian las actividades sociales con los resultados del negocio.

No se puede enfrentar la necesidad de generar estrategias de lealtad sin contemplar los medios sociales. Está claro que es necesario generar un enfoque global y el panorama de las redes sociales sigue madurando.

Estas son 5 cosas que impiden aprovechar los medios sociales:

  1. El escepticismo de los ejecutivos de marketing
  2. La falta de alineación de la organización
  3. Tecnología y limitaciones en datos
  4. KPIs (Sociales) no alineados a los objetivos globales de negocio
  5. Desconocer los deseos y comportamientos de los clientes para crear interacciones que generen engagement.

Las empresas se enfrentan a retos importantes a la hora de interactuar con los consumidores para generar lealtad. El CRM Social ayuda a lograr los siguientes objetivos:

  • Conexión de los clientes con la marca
  • Aumento de la afinidad con la marca
  • Aumento de la participación (Comunicación de dos vías).
  • Aumento de la retención
  • Aumento de los ingresos

Permite conocer la siguiente información:

  • Cuánto habla con la marca y de la marca a otros. (Share of Voice o Share of Mouth)
  • Cuánto gasta en la marca. (Share of Wallet)
  • Qué capacidad e influencia tiene sobre otros usuarios. (Share of Mind)
  • Cuánto amor tiene hacia la marca. (Share of Heart)

 

Pasos para hacer CRM Social:

  1. Conseguir los permisos a través de plugins para recolectar los datos y pasarlos a un sistema propio.
  2. Monitorear conversaciones, gustos, likes etc para construir un perfil.
  3. Agrupar la información del comportamiento social y digital con el comportamiento real de compra (con el CRM transaccional). Para tener una visión completa del cliente y a través de modelos de predicción y algoritmos de datamining establecer segmentos de clientes para crea una relación desde diferentes puntos de contacto.
  4. Establecer una estrategia de contactos personalizada y de forma Omnicanal, donde los medios sociales, el móvil y la web acompañan al cliente en todo su ciclo.
  5. Evaluar la posibilidad de implementar estrategias de Gamification para aumentar la participación e involucrarse en una estrategia de lealtad social.
  6. Medir todo lo que hacemos de forma integrada
  7. Entregar beneficios segmentados y premiarlo por:
  • Darnos sus datos: Darse de alta, Hacerse Fan, Follower, Seguidor o susbribirse a un newsletter.
  • Viralizar: (MGM): Invitar a amigos a participar al programa
  • Conocimiento del cliente: Rellenar una encuesta, Participar en un quiz, Hacer valoraciones, comentarios, reviews,Visualizar vídeos, etc.
  • Participar: Jugar o participar en acciones de gamming, Crear contenidos o ideas, etc.
  • Por comprar: Social Commerce, lo que no significa necesariamente que compre en línea a través de la web, sino que reciba premios y gestione todo su comportamiento y sistema de puntos en la red social.
  1. Cuando se implementa una estrategia de CRM social hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:
  • ¿Qué porcentaje de compradores son seguidores, pero no están comprometidos activamente con la marca?
  • ¿Qué porcentaje de compradores están comprometidos activamente con la marca?
  • ¿Cuáles son las oportunidades que tienes para mejorar la estrategia?. (Indicadores clave).
  • ¿Cuáles son los promotores de apalancamiento de la estrategia y los conectores (Valores, Raíces, Luchas, Intereses, Estilos, Hobbies, Preferencias, Compras).
  • ¿Cuáles son los clientes que están en situación de riesgo?
  • ¿Cuál es la propuesta de valor del programa de fidelización?
  • Integración omnicanal.(medios generales, medios digitales, social, web, mobile)
  • Poner en práctica la inteligencia del correcto uso de los datos, creando una experiencia de usuario única.

Elementos para el desarrollo de una estrategia de Gamification

Elementos clave en el desarrollo de una estrategia de Gamification:

  1. Identificar las acciones a impulsar como registrarse, comprar, comentar, opinar, compartir, invitar a otros usuarios a participar.
  1. Identificar los estilos de participación de los usuarios según sus grupos o los 4 tipos de jugadores, tener en cuenta que un usuario puede pertenecer a múltiples grupos.
  1. Identificar a qué motivaciones responden mejor los usuarios según la determinación de cada consumidor como: competir, cumplir desafíos,  alcanzar logros, obtener reconocimiento, generar espacios de relacionamiento, hacer comparaciones, recolectar premios, asignar misiones, hacer comentarios, ayudar, compartir beneficios.
  1. Implementar mecánicas progresivas como tablas de puntuación, ranking de niveles, programas de lealtad, clasificación de insignias y premios.
  1. Implementar una mecánica fácil de aprender pero difícil de dominar. Es necesario mostrarle al usuario las herramientas que necesita para volverse un maestro y generar una mecánica atractiva que evolucione en el tiempo.
  1. Identificar las emociones generadas por diferentes acciones, Por ejemplo:
  • Frustración o sensaciones de logro: Desafíos, estrategias, solución de problemas.
  • Asombro o felicidad: El contenido interesante, coleccionar objetos, puntos y escalar niveles.
  • Emoción, Sensación de éxito o reconocimiento: Competencia, trabajo en equipo, vinculación social, reconocimiento personal, explorar, escapar, superar obstáculos.
  1. Diseñar la mecánica de acuerdo al ciclo en el que se encuentra el usuario, Por ejemplo:
  • Novatos: Entregarles herramientas claras.
  • Frecuentes: Ofrecerles nuevas retos, misiones, beneficios etc.
  • Maestros: Permitirles tener acceso a beneficios exclusivos, ventajas y privilegios.
  1. Hacer un check list de diseño teniendo en cuenta:
  • Elementos estéticos: Gráficos, caracteres, sonidos.
  • Mecánicas: Engagement, recompensas, viralidad.
  • Flow: Objetivos, retroalientación, progreso del usuario.
  • Tipos de jugador: Conexión, motivaciones,reconocimientos.
  • Objetivo: Audiencia, Storytelling, Logros.

 

 

Si quieres saber más acerca de cómo aplicar gamification en tu empresa, contáctame escribiéndome un correo de vuelta a julianat@loyaltyroom.com, recuerda las mecánicas de juego se pueden aplicar en cualquier entorno. Así que comienza a hacer que la relación de tu marca con los clientes sea divertida.