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Top 5 Ventajas de implementar estrategias de mercadeo soportadas en un SAAS

Para gestionar estrategias Omnicanal necesitas tener la posibilidad de capturar los datos en tiempo real y compartir entre canales esa información con el fin de generar comunicaciones personalizadas, de doble vía y a través de todos los medios.

Para que puedas conectar todos los canales sin esperar un siglo a que tus desarrollos por fin estén listos y puedas salir al aire, lo mejor es contar con un SAAS. Loyalty Room por ejemplo, te permite poner en marcha estrategias desde la web hasta el mobile marketing, aprovechar herramientas de CRM y monitorear los datos para generar experiencias a través de la personalización y conocimiento del cliente.

SAAS.Infografía

CRM Social, Un enfoque global para generar engagement

Sólo el 40% de las empresas tienen ejecutivos que están informados, comprometidos y alineados con la estrategia social y sólo el 34% de las empresas tienen indicadores claros que asocian las actividades sociales con los resultados del negocio.

No se puede enfrentar la necesidad de generar estrategias de lealtad sin contemplar los medios sociales. Está claro que es necesario generar un enfoque global y el panorama de las redes sociales sigue madurando.

Estas son 5 cosas que impiden aprovechar los medios sociales:

  1. El escepticismo de los ejecutivos de marketing
  2. La falta de alineación de la organización
  3. Tecnología y limitaciones en datos
  4. KPIs (Sociales) no alineados a los objetivos globales de negocio
  5. Desconocer los deseos y comportamientos de los clientes para crear interacciones que generen engagement.

Las empresas se enfrentan a retos importantes a la hora de interactuar con los consumidores para generar lealtad. El CRM Social ayuda a lograr los siguientes objetivos:

  • Conexión de los clientes con la marca
  • Aumento de la afinidad con la marca
  • Aumento de la participación (Comunicación de dos vías).
  • Aumento de la retención
  • Aumento de los ingresos

Permite conocer la siguiente información:

  • Cuánto habla con la marca y de la marca a otros. (Share of Voice o Share of Mouth)
  • Cuánto gasta en la marca. (Share of Wallet)
  • Qué capacidad e influencia tiene sobre otros usuarios. (Share of Mind)
  • Cuánto amor tiene hacia la marca. (Share of Heart)

 

Pasos para hacer CRM Social:

  1. Conseguir los permisos a través de plugins para recolectar los datos y pasarlos a un sistema propio.
  2. Monitorear conversaciones, gustos, likes etc para construir un perfil.
  3. Agrupar la información del comportamiento social y digital con el comportamiento real de compra (con el CRM transaccional). Para tener una visión completa del cliente y a través de modelos de predicción y algoritmos de datamining establecer segmentos de clientes para crea una relación desde diferentes puntos de contacto.
  4. Establecer una estrategia de contactos personalizada y de forma Omnicanal, donde los medios sociales, el móvil y la web acompañan al cliente en todo su ciclo.
  5. Evaluar la posibilidad de implementar estrategias de Gamification para aumentar la participación e involucrarse en una estrategia de lealtad social.
  6. Medir todo lo que hacemos de forma integrada
  7. Entregar beneficios segmentados y premiarlo por:
  • Darnos sus datos: Darse de alta, Hacerse Fan, Follower, Seguidor o susbribirse a un newsletter.
  • Viralizar: (MGM): Invitar a amigos a participar al programa
  • Conocimiento del cliente: Rellenar una encuesta, Participar en un quiz, Hacer valoraciones, comentarios, reviews,Visualizar vídeos, etc.
  • Participar: Jugar o participar en acciones de gamming, Crear contenidos o ideas, etc.
  • Por comprar: Social Commerce, lo que no significa necesariamente que compre en línea a través de la web, sino que reciba premios y gestione todo su comportamiento y sistema de puntos en la red social.
  1. Cuando se implementa una estrategia de CRM social hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:
  • ¿Qué porcentaje de compradores son seguidores, pero no están comprometidos activamente con la marca?
  • ¿Qué porcentaje de compradores están comprometidos activamente con la marca?
  • ¿Cuáles son las oportunidades que tienes para mejorar la estrategia?. (Indicadores clave).
  • ¿Cuáles son los promotores de apalancamiento de la estrategia y los conectores (Valores, Raíces, Luchas, Intereses, Estilos, Hobbies, Preferencias, Compras).
  • ¿Cuáles son los clientes que están en situación de riesgo?
  • ¿Cuál es la propuesta de valor del programa de fidelización?
  • Integración omnicanal.(medios generales, medios digitales, social, web, mobile)
  • Poner en práctica la inteligencia del correcto uso de los datos, creando una experiencia de usuario única.

3 tácticas exitosas para hacer CRM

No es un secreto, lo digital ha abierto la puerta a nuevos modos de consumo y las expectativas de los consumidores frente a las marcas han cambiado. ¡La gente espera cosas diferentes!

Nuestro smarthphone nos acompaña a todas partes y la mayoría del tiempo estamos conectados, buscamos, comparamos, y cada vez es más estrecha la conexión entre lo digital y lo real.

Estos nuevos comportamientos exigen a las marcas que se reinventen y que entiendan que las relaciones con los clientes necesitan ser afianzadas con nuevas oportunidades para retener y aumentar el engagement.

 

Hablemos de CRM

Desde que el hombre estableció sus primeras relaciones comerciales buscó conocer al cliente almacenando  en su cabeza un mapa de cada uno,  a través de sus gustos, preferencias, su nombre, y hasta su familia, e hizo que las relaciones se convirtieran en relaciones personales y confiables.

El ejemplo claro es el de un tendero de barrio, pongámosle nombre, el popular “Don Chucho” ese personaje se sabe el nombre de todos, regala chocolates a los niños, le deja las cosas más baratas a la señora que más le compra y le da “la ñapa” al vecino para que siga viniendo.

Esa base de datos que tiene “Don Chucho” en la cabeza es como la que todas las empresas deberían tener.

El CRM podemos verlo como un método que busca reunir una serie de información en beneficio de las empresas, sus ventas, recordación de marca, involucramiento y recompra.

Los datos de conocimiento del cliente se soportan en un sistema informático o base de datos  que almacena toda la información sobre el cliente. Esta información se usa para:

  1. Gestionar la información del cliente creando segmentos y patrones de comportamiento. Por ejemplo: los compradores de alto valor y alta fidelidad.
  2. Ejecutar campañas personalizadas de forma multicanal.
  3. Definir procesos automatizados para gestión de negocio, por ejemplo el envío de un welcome kit o el procedimiento de envío de una compra a través de e-commerce.

 

La Evolución del CRM.  (3 tácticas exitosas)

Social CRM

Con la aparición de las redes sociales,  el CRM tradicional evolucionó al SOCIAL CRM que relaciona la información de comportamiento de compra y al marketing promocional con la información social del cliente en tiempo real, en (Facebook, Twitter, Google +, Youtube, Pinterest, etc). Es una herramienta muy potente a la hora de hacer un mapa del cliente.

 

Social Localization Mobile CRM

En esta visión del CRM, el dispositivo móvil es el elemento principal de relación con el cliente, incluyendo funcionalidades como:

La auto-identificación del usuario, la geo localización, la realidad aumentada, el uso de códigos QR, el NFC, el Bluetooth, sistema de pago, viralización, etc.

Además, el uso como herramienta de Social TV y la integración con los medios generales a través de tecnologías como Shazam, reconocimiento de imágenes, ultrasonidos, etc.

 

Cross-CRM

Es la integración de los distintos canales de contacto del mundo online y offline (multicanal), creando experiencias de usuario con la marca, lo que denominamos estrategias Omnicanal. Donde sabemos si un cliente ha visto una publicidad y si ha visitado la web y si está también en las redes sociales, en blogs…etc.

Por lo tanto, además de incorporar datos personales, gestiona la trazabilidad a nivel individuo de las interacciones online y offline almacenando patrones de comportamiento para cruzarlos con los patrones de los que ya son clientes y conocer así la propensión de compra, detectar preferencias y gustos basados en el comportamiento similar de otros consumidores.  Por ejemplo, Puedes dar recomendaciones de productos en función de los productos que han estado buscando.

 

El objetivo del CRM en general es conocer al cliente, cuanto mejor lo conozcas mejor podrás ofrecerle el producto adecuado, en el momento adecuado y por el canal adecuado, convirtiendo la publicidad en relaciones estables de confianza.

 

 

 

En un siguiente artículo profundizaré sobre las tres maneras anteriormente mencionadas de hacer CRM. Si quieres saber más acerca de cómo aplicar CRM en tu empresa, contáctame escribiéndome un correo de vuelta a julianat@loyaltyroom.com.