Juliana Trespalacios Prada


Hi! I'm Juliana, head of Loyalty Room. We develop CRM solutions that increase the engagement level between brands and customers. I'm responsible for this project control, design, and it's execution quality.

Como-impulsar-un-programa-de-fidelización

¿Cómo impulsar un programa de fidelización?

Crear un programa de fidelización es un gran avance hacia la comprensión de tus clientes y la interacción de estos con la marca. Pero, Debes tener en cuenta algo muy importante, si no fomentas la participación de los usuarios no obtendrás mayores resultados.

Integrar el programa en todas las áreas de la compañía y promoverlo a través de múltiples canales y puntos de contacto para aumentar la visibilidad, es un requisito.
Tu programa solo será efectivo si los actuales clientes y los futuros son conscientes de que existe y que no pertenecer a él será perderse de muchos beneficios.

Estos son 5 concejos que puedes tomar en cuenta para lograrlo:

1. Entrega exclusividad a tus mejores clientes

¿Quieres que todos hablen?, Recompensar a tus mejores clientes es la manera de lograrlo, Ellos son quienes realmente conocen la marca y se sienten identificados con esta. Hazlos partícipes de algo exclusivo.
Crear emoción a través de premios sorpresa, reconocimiento público e invitaciones exclusivas, promueve el interés de los participantes en convertirse en aliados y embajadores de la marca.

2. Ten en cuenta a tus empleados y fomenta su participación en todas las comunicaciones del programa

Los programas de fidelización necesitan el apoyo constante de los empleados, más aún si están en contacto con clientes. Para esto debes generar estrategias de reconocimiento y capacitación que ayuden a mejorar el servicio que ofreces a los clientes.
Los colaboradores son una extensión de la marca, y estar alineados apoyará el éxito del programa.
Ayúdales a personalizar la experiencia del usuario a través de la utilización de herramientas de comunicación ágiles que permitan prestar un servicio recordado y valorado por los usuarios.

3. Integra la propuesta de valor de tu programa a una estrategia de CRM Social

Si no muestras los beneficios no generarás en los usuarios el deseo por pertenecer al programa. Los consumidores necesitan un constante recordatorio de la propuesta de valor.
Una manera de hacerlo es integrar tus contenidos con un sistema de email marketing, generar notificaciones y reconocimiento en redes sociales por compras, registros, redenciones, etc. Generar formularios de contacto en línea e informarle al usuario qué puede ganar por su registro e impulsarlos a dejar sus datos para recibir beneficios.

Una estrategia multicanal de social CRM para construir una comunidad de clientes y futuros consumidores, requiere la comunicación a través de mensajes, videos, email marketing, aplicaciones, blogs y los medios sociales que frecuentan sus usuarios. La comprensión de cómo los consumidores utilizan estos canales para recibir la información es una parte imprescindible en el plan de marketing pues ayudan a entender el comportamiento de los clientes por medio de las interacciones sociales.

La incorporación de un contexto social a la estrategia de medios en el programa de lealtad ayudará a comprometer a los clientes que estén afiliados y crear expectativa en los demás. Utilizar un sistema gamifed que integre la entrega de incentivos virtuales por acciones en redes sociales es una forma de captar el interés en la comunidad, motivarlos y mostrarles las diferentes maneras en las que la marca reconoce su lealtad.

Es vital no olvidar que la incorporación de estrategias de comunicación a través de los medios sociales en línea, no debe restar importancia a los esfuerzos de marketing en canales offline como soporte a la estrategia.

4. Piensa en todas las opciones que tienes para generar un call to action y promover el programa

Si tu empresa es de consumo masivo tienes una gran ventaja en utilizar los empaques como canal de comunicación. Aprovéchalo si es tu caso, Es importante definir qué querrás que haga el usuario al momento de incorporar un call to action en un empaque de producto. ¿qué lo pondrás a hacer?, ¿a concursar?, ¿a compartir?, a ¿referir a un amigo?, a ¿ingresar el código en línea para ganar un premio? ¿Qué beneficio le darás para que pase lo que tienes en mente?, No desperdicies la oportunidad!.

También puedes considerar la opción de realizar eventos y dar muestras gratis, crear ambientes de aprendizaje dictando capacitaciones de producto, hacer lanzamientos, sorteos etc.

5. Integrar el programa a una estrategia omnicanal

Integrar todos los medios multiplica las posibilidades de que los compradores se enteren de lo que estás ofreciendo Puede ser que los anuncios en el punto de venta capturen la atención de algunos, pero tal vez no todos lo vean. Es vital pensar en todos los momentos y canales en los que los clientes se encuentran y amplificar la estrategia como un todo en una estrategia omnicanal.

El lanzamiento de un programa sin una sólida estrategia de promoción no le ayudará a obtener buenos resultados. Loyalty Room es una plataforma Omnicanal ara la administración de estrategias de engagement y loyalty marketing que a través del análisis de la data ayudamos a las empresas a ofrecer experiencias personalizadas.

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¿Tu empresa está orientada al ciente?

3 cosas que debes revisar para contestar si tu empresa efectivamente está orientada al cliente.

1. ¿Sabes qué piensan tus clientes?

¿Estás pidiendo información de tus clientes en todos los niveles de contacto de tu compañía y estás analizando qué tan involucrados están tus empleados con la empresa como para transmitir la propuesta de valor de la compañía?

A partir de la comprensión de los clientes podrás determinar qué acciones tomar para mejorar su experiencia. Incluyendo programas de capacitación a empleados para mejorar el servicio, programas de fidelización a clientes y ofrecer experiencias personalizadas.

2. ¿Cuál es el cuento que cuentas?, ¡Define lo que quieres contar!

Hablando de la propuesta de valor, para lograr una cultura centrada en el cliente, se debe definir y comunicar la intensión estratégica de la organización a todos sus empleados.

Empieza por preguntarte cosas cómo:

¿Por qué la empresa existe y cuál es realmente su propuesta de valor?, ¿Qué hace que la empresa sea única y cómo quieren mejorar el mundo?, ¿Qué quieres que piensen tus clientes cada vez que piensan en tu marca, entran a una de tus tiendas o recomiendan un producto?

Quizá te suena obvio, pero ¿cuándo fue la última vez que te lo preguntaste?

3. ¿Involucras a los empleados y fomentas la participación?

Una cultura centrada en el cliente deberá ser una cultura centrada en sus empleados.

Ellos son la clave. Si solo estás pensando en crear una comunidad para tus clientes y tus empleados no figuran en la ejecución de la estrategia, estás fuera de órbita.

Con una historia estratégica bien definida y bien contada, los empleados creerán en el propósito de la organización y contribuirán entregándole al cliente una buena experiencia que será la base para crear lazos de lealtad estables.

¿Sabes si están comprometidos y se creen el cuento que estas contando?
¿Son felices en la empresa?, ¿Cómo perciben ellos lo que los clientes necesitan y esperan de la marca?, Las necesidades y expectativas de los clientes están en constante evolución por lo que este debe ser un ciclo de retroalimentación continua para garantizar que lo que percibe el empleado y lo que quiere el cliente sea lo mismo.

¿Has pensado en que para aumentar su participación debes fomentar el trabajo en equipo, poner a su disposición herramientas de interacción para generar ambientes de co- creación, fomentar las capacitaciones y darles reconocimiento a través de estrategias que motiven sus ganas de pertenecer a un equipo y superarse?.

Cuando sepas qué piensan tus clientes, tengas un cuento que todos cuentan y se lo creen, y estén alineados, estarán en condiciones de construir una cultura centrada en el cliente. ¿Tu empresa está lista?

Si no sabes todavía qué piensan tus clientes, y cómo hacer para aumentar la participación de tus empleados, llámanos, nosotros nos creemos el cuento, sabemos que podemos ayudarte y queremos hacerlo. Haz la tarea y suelta el resultado, nosotros te damos garantías.

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Top 5 Ventajas de implementar estrategias de mercadeo soportadas en un SAAS

Para gestionar estrategias Omnicanal necesitas tener la posibilidad de capturar los datos en tiempo real y compartir entre canales esa información con el fin de generar comunicaciones personalizadas, de doble vía y a través de todos los medios.

Para que puedas conectar todos los canales sin esperar un siglo a que tus desarrollos por fin estén listos y puedas salir al aire, lo mejor es contar con un SAAS. Loyalty Room por ejemplo, te permite poner en marcha estrategias desde la web hasta el mobile marketing, aprovechar herramientas de CRM y monitorear los datos para generar experiencias a través de la personalización y conocimiento del cliente.

SAAS.Infografía

La única posibilidad de éxito es llegar a ser significativamente más relevantes que el de al lado.

Los clientes tienen acceso a casi cualquier información que desean, además de tener el poder de eliminar, dar clic, abrir una nueva pestaña, compartir un contenido etc, el consumidor tiene el control, y ser relevantes en medio de un mar de posibilidades es un reto. Por esto, Las estrategias de fidelidad deben basarse en llevar además de la experiencia de marca, un valor agregado notable y sobre todo personal.

Ten en cuenta lo siguiente:
1. El conocimiento del cliente es el punto de partida.
2. El tratamiento de los distintos clientes de manera diferente es la meta.
3. Los insights no son útiles sino se emplean de manera adecuada.
Y ojo,
4. Los recursos deben ser dispuestos para entender mejor a los consumidores como individuos y no como segmentos o racimos.

Esta vez no se trata de qué empresa es más grande, más rápida u ofrece más barato. Se trata de quién consigue ser más cercano al cliente, Ahora “el tema se volvió personal”.

Para ser más relevantes, convincentes y personales, deberás concentrarte en estos tres aspectos:

• Individualización
• Localización
• Amplificación

La mayoría de las interacciones de marketing deben reflejar un medio, momento y lugar, para obtener una perspectiva completa. Los datos del cliente en todos los canales y puntos de contacto deben ser integrados y utilizados sistemáticamente para informar su ruta de compra.

Cada vez más, los consumidores utilizan sus dispositivos móviles para mejorar las experiencias de compra, por esto la tecnología de geolocalización empleada juiciosamente, añade un elemento que aumenta las probabilidades de que la comunicación sea significativamente más apreciable e individualizada para los clientes.

Para prestar atención a los mensajes de una compañía, el consumidor necesita sentir que la marca lo conoce, que muestra que lo conoce y que lo valora. Hoy en día los programas de marketing masificados son cada vez menos eficaces, y cada día se vuelven menos relevantes. Lo que queda claro es que si no eres pertinente, el cliente dejará de escuchar y cualquier acercamiento o interacción que hayas construido si no se alimenta de la manera correcta dejará de existir fácilmente. Tan rápido como hacer clic en eliminar.

La dinámica del mercado requiere que las marcas evalúen sus esfuerzos e inviertan en hacer más eficientes los procesos de análisis y personalización. En Loyalty Room creemos en la tecnología y tenemos como brindarte soporte para administrar los enfoques de personalización en marketing.
Si quieres conocer cuáles son las opciones, no dudes en contactarme escribiéndome un correo de vuelta a julianat@loyaltyroom.com.

5 claves para que sus empleados sean más felices y productivos.

Pasamos la mayor parte de nuestras horas de vida en el trabajo. Esta es una gran cantidad de tiempo. Es posible que estemos perdiendo la oportunidad de construir relaciones con nuestros colegas, mejorar el bienestar y la productividad en los procesos.

Las conexiones sociales proporcionan beneficios como el aumento de las sensaciones de bienestar, felicidad y satisfacción, ayudándonos a estar más enérgicos y activos.

En vez de tener a tus empleados con la soga al cuello para que “rindan”, Hacer énfasis en las relaciones sociales en el trabajo puede contribuir al éxito y eficiencia de las actividades.

Pon en práctica estas 5 tácticas:

  1. Crear programas de capacitación: Generar entornos de ayuda para superar temores, fracasos y motivar conductas específicamente, afianzan la importancia de la confianza y apoyo entre colegas y establecen un tono de autenticidad y empatía, creando relaciones más estrechas, mejor comunicación, y menos conflicto.

 

  1. Exponer y escuchar errores: Fomentar una cultura de apertura y aprendizaje mediante sesiones de preguntas y respuestas donde los líderes hablan de sus experiencias de trabajo buenas y malas y lo que han aprendido de ellas, ayuda a toda la organización a entender que la vulnerabilidad es signo de fortaleza y que los errores pueden ser oportunidades de aprendizaje.

 

  1. Ofrecer clases y actividades: Para regular el pensamiento, emociones y la concentración, ofrecer clases de yoga y meditación en el lugar de trabajo son de gran apoyo pues animan a los empleados a hacer mejor su trabajo, incluso en momentos de estrés. En general, minimiza los conflictos en el trabajo, aumenta la camaradería y simultáneamente la productividad.

 

  1. Crear espacios comunes: Proporcionar un mejor ambiente para interactuar y romper estructuras de pensamiento que cohíban la comunicación entre los empleados, fomenta la inspiración y el ánimo de compartir ideas. El uso de la tecnología para ambientar espacios de superación a través de herramientas de juegos aumenta las posibilidades de interacción entre colegas y crea un ambiente óptimo para el reconocimiento de sus logros.

 

  1. Generar equipos multifuncionales: Dar a la gente el tiempo y los recursos para formar equipos multifuncionales al estar expuestos a diferentes perspectivas de pensamiento puede mejorar la creatividad. Estas relaciones hacen que sea más fácil para las personas de diferentes divisiones compartir experiencias y conocimiento.

 

Si quieres saber  cómo aplicar estas tácticas soportadas en un software que te permita administrar y hacer seguimiento en tu empresa para generar ambientes más productivos a través del uso de gamification, contáctame escribiéndome un correo de vuelta a julianat@loyaltyroom.com.

¿Por qué el uso de Gamification revolucionará el Loyalty Marketing en el 2015?

La mayoría de los ejecutivos de marketing saben que motivar a los clientes y empleados basándose en datos puede mejorar el rendimiento de la empresa.

Por este motivo, muchos están invirtiendo en plataformas Omni-Channel para administración de estrategias de loyalty marketing en las que pueden implementar programas de fidelización, email marketing, experience marketing, integrar sus tácticas con redes sociales, e-commerce, impactar con acciones puntuales en offline, y lo mejor, implementar una estrategia de gamification centrada en incrementar la participación de los usuarios a través de los motivadores intrínsecos de todo ser humano, construir un esfuerzo global que apunte a un mismo objetivo y obtener una visión 360 grados para aprovechar oportunidades y actuar.

Todos compartimos los mismos motivadores y estos son los factores que nos inspiran para iniciar una actividad por iniciativa propia, ya sea porque nos satisface, nos interesa o nos reta. Algunos de estos motivadores son la necesidad de ser autónomos, las ganas de mejorar en algo, la necesidad de marcar la diferencia o simplemente la necesidad de relacionarse socialmente.

Está demostrado que la satisfacción de estos motivadores puede hacer que por ejemplo, dentro del ámbito laboral el trabajo sea más productivo, más agradable. Es muy ganador orientar este tipo de estrategias a programas para fuerzas de ventas; seguir de cerca los resultados, medir los impactos comerciales y alimentar las interacciones a través del aprendizaje continuo y reconocimiento para aumentar el compromiso.

Si pones en práctica ésta misma mecánica enfocada a cliente, inspirando la participación activa y orientada a objetivos específicos del negocio, puedes lograr que la gente comunique su satisfacción a través de aumento de compras, más interacciones, referidos,  más consumo de contenido etc.

Una estrategia de gamification bien diseñada logra conectar los puntos de motivación y la data con el éxito de la empresa.

No podemos solo dedicarnos a efectuar mecánicas de juego y recoger una cantidad de información con la que no haremos nada. No hay que olvidar que la clave está los datos. “Quien tiene la información tiene el poder”.  Las acciones impulsadas por la información es lo que añade el “picante” para motivar el desempeño de todas las estrategias.  Es el tsunami del éxito.

Hoy en día la posibilidad de dar una mejor información, de generar más ventas, de mejorar el servicio y de casi todos los demás aspectos se produce gracias al análisis de los datos que almacenamos. Esto es lo que nos permite crear experiencias atractivas que impulsan el desempeño, los resultados del negocio y nos hace más competitivos en el mercado.

 

Existen plataformas como LoyaltyRoom en Colombia que facilitan la administración de estrategias de Loyalty Marketing  a través de gamification y ayuda a los negocios a monitorear las mejoras en sus resultados a través de sistemas de información. El equipo de innovación creó una herramienta de gestión gamified para planes de incentivos a empleados en donde se parametrizan sistemas de aprendizaje, capacitación, metas entre otras funcionalidades. Así mismo ayuda a las empresas a implementar planes de fidelización o estrategias de proximity marketing basadas en gamification apuntadas a identificar, retener y mantener el valor de los clientes.

 

Si quieres saber más acerca de cómo aplicar gamification en tu empresa, contáctame escribiéndome un correo de vuelta a julianat@loyaltyroom.com. Recuerda que se puede aplicar en cualquier entorno.

¿Qué es Ibeacon? y ¿Por qué está cambiando la forma de hacer Marketing?

Es una tecnología basada en BLE (Bluetooth de baja energía). Una alternativa de transmisiones de bajo costo que pueden notificar por proximidad a dispositivos iOS 7 y por el sistema operativo Android. La mayoría de los dispositivos que entran en el mercado como los Samsung Galaxy Nexus, entre otros, son todos compatibles con BLE.

Esto definitivamente está cambiando la forma de hacer marketing porque a través de un sensor inalámbrico que emplea tecnología bluetooth low energy proximity sensing puedes  localizar con precisión la posición de un usuario en una tienda, droguería, en un centro comercial, en la calle, en un restaurante, un supermercado, etc.  Y enviarte a tu teléfono a través de Bluetooth una notificación de promoción de la tienda por la que estés pasando o de un evento dentro del centro comercial.

Estos dispositivos o “sensores” se utilizan para dar acceso a revistas digitales, soporte en programas de lealtad, almacenar información, comunicarse de forma personalizada con cada cliente, ofrecer descuentos exclusivos, contenido segmentado, e  integrar dichas acciones si se quisiera con estrategias de gamification; teniendo en cuenta el lugar, la ubicación, el comportamiento del usuario y el perfil de este. Si lo que quieres es hacer proximity marketing enfocado a incrementar el valor de las estrategias de loyalty y engagement, el uso de estas tácticas aumentará la probabilidad de conversión y la experiencia de compra.

 

Te dejo unos ejemplos de uso de Ibeacons. ¡Buena suerte con todas las ideas que ahora tienes en mente!

https://www.youtube.com/watch?v=CipsLFB8KFk

https://www.youtube.com/watch?v=jHYnv2o-FXA

 

Si te gustó este artículo, regálame un tweet, o publícalo en Linkedin!, Si quieres saber más  acerca de cómo aplicar esta tecnología para impulsar tus esfuerzos en marketing, déjame saber enviándome un email a julianat@loyaltyroom.com o déjame aquí un comentario.

Gracias.

CRM Social, Un enfoque global para generar engagement

Sólo el 40% de las empresas tienen ejecutivos que están informados, comprometidos y alineados con la estrategia social y sólo el 34% de las empresas tienen indicadores claros que asocian las actividades sociales con los resultados del negocio.

No se puede enfrentar la necesidad de generar estrategias de lealtad sin contemplar los medios sociales. Está claro que es necesario generar un enfoque global y el panorama de las redes sociales sigue madurando.

Estas son 5 cosas que impiden aprovechar los medios sociales:

  1. El escepticismo de los ejecutivos de marketing
  2. La falta de alineación de la organización
  3. Tecnología y limitaciones en datos
  4. KPIs (Sociales) no alineados a los objetivos globales de negocio
  5. Desconocer los deseos y comportamientos de los clientes para crear interacciones que generen engagement.

Las empresas se enfrentan a retos importantes a la hora de interactuar con los consumidores para generar lealtad. El CRM Social ayuda a lograr los siguientes objetivos:

  • Conexión de los clientes con la marca
  • Aumento de la afinidad con la marca
  • Aumento de la participación (Comunicación de dos vías).
  • Aumento de la retención
  • Aumento de los ingresos

Permite conocer la siguiente información:

  • Cuánto habla con la marca y de la marca a otros. (Share of Voice o Share of Mouth)
  • Cuánto gasta en la marca. (Share of Wallet)
  • Qué capacidad e influencia tiene sobre otros usuarios. (Share of Mind)
  • Cuánto amor tiene hacia la marca. (Share of Heart)

 

Pasos para hacer CRM Social:

  1. Conseguir los permisos a través de plugins para recolectar los datos y pasarlos a un sistema propio.
  2. Monitorear conversaciones, gustos, likes etc para construir un perfil.
  3. Agrupar la información del comportamiento social y digital con el comportamiento real de compra (con el CRM transaccional). Para tener una visión completa del cliente y a través de modelos de predicción y algoritmos de datamining establecer segmentos de clientes para crea una relación desde diferentes puntos de contacto.
  4. Establecer una estrategia de contactos personalizada y de forma Omnicanal, donde los medios sociales, el móvil y la web acompañan al cliente en todo su ciclo.
  5. Evaluar la posibilidad de implementar estrategias de Gamification para aumentar la participación e involucrarse en una estrategia de lealtad social.
  6. Medir todo lo que hacemos de forma integrada
  7. Entregar beneficios segmentados y premiarlo por:
  • Darnos sus datos: Darse de alta, Hacerse Fan, Follower, Seguidor o susbribirse a un newsletter.
  • Viralizar: (MGM): Invitar a amigos a participar al programa
  • Conocimiento del cliente: Rellenar una encuesta, Participar en un quiz, Hacer valoraciones, comentarios, reviews,Visualizar vídeos, etc.
  • Participar: Jugar o participar en acciones de gamming, Crear contenidos o ideas, etc.
  • Por comprar: Social Commerce, lo que no significa necesariamente que compre en línea a través de la web, sino que reciba premios y gestione todo su comportamiento y sistema de puntos en la red social.
  1. Cuando se implementa una estrategia de CRM social hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:
  • ¿Qué porcentaje de compradores son seguidores, pero no están comprometidos activamente con la marca?
  • ¿Qué porcentaje de compradores están comprometidos activamente con la marca?
  • ¿Cuáles son las oportunidades que tienes para mejorar la estrategia?. (Indicadores clave).
  • ¿Cuáles son los promotores de apalancamiento de la estrategia y los conectores (Valores, Raíces, Luchas, Intereses, Estilos, Hobbies, Preferencias, Compras).
  • ¿Cuáles son los clientes que están en situación de riesgo?
  • ¿Cuál es la propuesta de valor del programa de fidelización?
  • Integración omnicanal.(medios generales, medios digitales, social, web, mobile)
  • Poner en práctica la inteligencia del correcto uso de los datos, creando una experiencia de usuario única.

3 tácticas exitosas para hacer CRM

No es un secreto, lo digital ha abierto la puerta a nuevos modos de consumo y las expectativas de los consumidores frente a las marcas han cambiado. ¡La gente espera cosas diferentes!

Nuestro smarthphone nos acompaña a todas partes y la mayoría del tiempo estamos conectados, buscamos, comparamos, y cada vez es más estrecha la conexión entre lo digital y lo real.

Estos nuevos comportamientos exigen a las marcas que se reinventen y que entiendan que las relaciones con los clientes necesitan ser afianzadas con nuevas oportunidades para retener y aumentar el engagement.

 

Hablemos de CRM

Desde que el hombre estableció sus primeras relaciones comerciales buscó conocer al cliente almacenando  en su cabeza un mapa de cada uno,  a través de sus gustos, preferencias, su nombre, y hasta su familia, e hizo que las relaciones se convirtieran en relaciones personales y confiables.

El ejemplo claro es el de un tendero de barrio, pongámosle nombre, el popular “Don Chucho” ese personaje se sabe el nombre de todos, regala chocolates a los niños, le deja las cosas más baratas a la señora que más le compra y le da “la ñapa” al vecino para que siga viniendo.

Esa base de datos que tiene “Don Chucho” en la cabeza es como la que todas las empresas deberían tener.

El CRM podemos verlo como un método que busca reunir una serie de información en beneficio de las empresas, sus ventas, recordación de marca, involucramiento y recompra.

Los datos de conocimiento del cliente se soportan en un sistema informático o base de datos  que almacena toda la información sobre el cliente. Esta información se usa para:

  1. Gestionar la información del cliente creando segmentos y patrones de comportamiento. Por ejemplo: los compradores de alto valor y alta fidelidad.
  2. Ejecutar campañas personalizadas de forma multicanal.
  3. Definir procesos automatizados para gestión de negocio, por ejemplo el envío de un welcome kit o el procedimiento de envío de una compra a través de e-commerce.

 

La Evolución del CRM.  (3 tácticas exitosas)

Social CRM

Con la aparición de las redes sociales,  el CRM tradicional evolucionó al SOCIAL CRM que relaciona la información de comportamiento de compra y al marketing promocional con la información social del cliente en tiempo real, en (Facebook, Twitter, Google +, Youtube, Pinterest, etc). Es una herramienta muy potente a la hora de hacer un mapa del cliente.

 

Social Localization Mobile CRM

En esta visión del CRM, el dispositivo móvil es el elemento principal de relación con el cliente, incluyendo funcionalidades como:

La auto-identificación del usuario, la geo localización, la realidad aumentada, el uso de códigos QR, el NFC, el Bluetooth, sistema de pago, viralización, etc.

Además, el uso como herramienta de Social TV y la integración con los medios generales a través de tecnologías como Shazam, reconocimiento de imágenes, ultrasonidos, etc.

 

Cross-CRM

Es la integración de los distintos canales de contacto del mundo online y offline (multicanal), creando experiencias de usuario con la marca, lo que denominamos estrategias Omnicanal. Donde sabemos si un cliente ha visto una publicidad y si ha visitado la web y si está también en las redes sociales, en blogs…etc.

Por lo tanto, además de incorporar datos personales, gestiona la trazabilidad a nivel individuo de las interacciones online y offline almacenando patrones de comportamiento para cruzarlos con los patrones de los que ya son clientes y conocer así la propensión de compra, detectar preferencias y gustos basados en el comportamiento similar de otros consumidores.  Por ejemplo, Puedes dar recomendaciones de productos en función de los productos que han estado buscando.

 

El objetivo del CRM en general es conocer al cliente, cuanto mejor lo conozcas mejor podrás ofrecerle el producto adecuado, en el momento adecuado y por el canal adecuado, convirtiendo la publicidad en relaciones estables de confianza.

 

 

 

En un siguiente artículo profundizaré sobre las tres maneras anteriormente mencionadas de hacer CRM. Si quieres saber más acerca de cómo aplicar CRM en tu empresa, contáctame escribiéndome un correo de vuelta a julianat@loyaltyroom.com.