No es un secreto, lo digital ha abierto la puerta a nuevos modos de consumo y las expectativas de los consumidores frente a las marcas han cambiado. ¡La gente espera cosas diferentes!

Nuestro smarthphone nos acompaña a todas partes y la mayoría del tiempo estamos conectados, buscamos, comparamos, y cada vez es más estrecha la conexión entre lo digital y lo real.

Estos nuevos comportamientos exigen a las marcas que se reinventen y que entiendan que las relaciones con los clientes necesitan ser afianzadas con nuevas oportunidades para retener y aumentar el engagement.

 

Hablemos de CRM

Desde que el hombre estableció sus primeras relaciones comerciales buscó conocer al cliente almacenando  en su cabeza un mapa de cada uno,  a través de sus gustos, preferencias, su nombre, y hasta su familia, e hizo que las relaciones se convirtieran en relaciones personales y confiables.

El ejemplo claro es el de un tendero de barrio, pongámosle nombre, el popular “Don Chucho” ese personaje se sabe el nombre de todos, regala chocolates a los niños, le deja las cosas más baratas a la señora que más le compra y le da “la ñapa” al vecino para que siga viniendo.

Esa base de datos que tiene “Don Chucho” en la cabeza es como la que todas las empresas deberían tener.

El CRM podemos verlo como un método que busca reunir una serie de información en beneficio de las empresas, sus ventas, recordación de marca, involucramiento y recompra.

Los datos de conocimiento del cliente se soportan en un sistema informático o base de datos  que almacena toda la información sobre el cliente. Esta información se usa para:

  1. Gestionar la información del cliente creando segmentos y patrones de comportamiento. Por ejemplo: los compradores de alto valor y alta fidelidad.
  2. Ejecutar campañas personalizadas de forma multicanal.
  3. Definir procesos automatizados para gestión de negocio, por ejemplo el envío de un welcome kit o el procedimiento de envío de una compra a través de e-commerce.

 

La Evolución del CRM.  (3 tácticas exitosas)

Social CRM

Con la aparición de las redes sociales,  el CRM tradicional evolucionó al SOCIAL CRM que relaciona la información de comportamiento de compra y al marketing promocional con la información social del cliente en tiempo real, en (Facebook, Twitter, Google +, Youtube, Pinterest, etc). Es una herramienta muy potente a la hora de hacer un mapa del cliente.

 

Social Localization Mobile CRM

En esta visión del CRM, el dispositivo móvil es el elemento principal de relación con el cliente, incluyendo funcionalidades como:

La auto-identificación del usuario, la geo localización, la realidad aumentada, el uso de códigos QR, el NFC, el Bluetooth, sistema de pago, viralización, etc.

Además, el uso como herramienta de Social TV y la integración con los medios generales a través de tecnologías como Shazam, reconocimiento de imágenes, ultrasonidos, etc.

 

Cross-CRM

Es la integración de los distintos canales de contacto del mundo online y offline (multicanal), creando experiencias de usuario con la marca, lo que denominamos estrategias Omnicanal. Donde sabemos si un cliente ha visto una publicidad y si ha visitado la web y si está también en las redes sociales, en blogs…etc.

Por lo tanto, además de incorporar datos personales, gestiona la trazabilidad a nivel individuo de las interacciones online y offline almacenando patrones de comportamiento para cruzarlos con los patrones de los que ya son clientes y conocer así la propensión de compra, detectar preferencias y gustos basados en el comportamiento similar de otros consumidores.  Por ejemplo, Puedes dar recomendaciones de productos en función de los productos que han estado buscando.

 

El objetivo del CRM en general es conocer al cliente, cuanto mejor lo conozcas mejor podrás ofrecerle el producto adecuado, en el momento adecuado y por el canal adecuado, convirtiendo la publicidad en relaciones estables de confianza.

 

 

 

En un siguiente artículo profundizaré sobre las tres maneras anteriormente mencionadas de hacer CRM. Si quieres saber más acerca de cómo aplicar CRM en tu empresa, contáctame escribiéndome un correo de vuelta a julianat@loyaltyroom.com.

About Juliana Trespalacios Prada

Hi! I'm Juliana, head of Loyalty Room. We develop CRM solutions that increase the engagement level between brands and customers. I'm responsible for this project control, design, and it's execution quality.

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